リーダーシップについて学ぶ その1

– 働くために会社に来てはいけない –

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予感めいたものがありました。
何千年と続いた「情報を制する者が権力を持つ」という社会の成り立ちが、根底から崩れています。インターネットの登場で、情報格差がなくなり、組織はフラット化しています。記憶の蓄積はもはや脳が担うものではなく、ストレージという「人体の外」が中心になりました。先日、会計士の先生とお話をしていたら、会計ソフトにもクラウド化とともにAIが取り入れられ始めていて、近い将来に今ある経理の仕事は無くなりそうだということでした。定型化が可能な判断業務もどんどん「人の外」に置かれようとしています。
フラット化する社会の中で、予感めいたもの…それは危機感にも近いものですが、会社の成り立ちも変化しているはずだという思いが、僕の中で「ささやき」から「警告」になってきました。そんな折に、グローバルリーダーシップを学ぶセミナーがあったので、思い切って会社全体で受講することにしました。
 
セッションの講師は、ビル・ゲイツの奥さんであるミリンダ・ゲイツ、リッツカールトンホテルの創業者であるホルスト・シュルツ、世界の政治家や経営者にリーダーシップとコーチングのあり方を説いているジョン・マックウェル、そしてグローバルリーダーシップを説くために世界120か国に機関を設立しているビル・ハイベルズの4人でした。ビル・ハイベルズ以外はビデオによる講演です。
 
ミリンダ・ゲイツのお話は、利益には責任が伴う、大きな資産には大きな責任が伴うというのが骨子でした。総資産10兆円に伴う責任というものがどのようなものであるかは、僕の想像の範囲を超えていますが、これほどまでに「貢献」や「還元」に心を砕かなくてはならないのかという驚きがありました。お金持ちになることは、それはそれでたいへんなこと…もしかしたら、そういう心があるからお金が集まるのかもしれませんね。
 
さて、二人目のホルスト・シュルツの話は、ドイツなまりの英語が強烈でしたが、示唆とウイットに富むものでした。サービスの要素は、期待、タイムリー、気持ちよく受け取っていただく…3要素から成り、良いサービスとは、要素とかぶりますが、①完璧さ、②タイムリー、③心遣い、の3つのポイントから考える必要があるとのこと。サービスの印象は最初の10秒で決まり、お客様のニーズを把握してそれに応えるだけではダメで、その神髄は、満足を継続し満足を信頼に進化させることにあると彼は言います。ともすれば、目の前の課題に応えることに精いっぱいで、1つ解決すると安心して、その継続を忘れがちになる僕には耳の痛い指摘です。解決してほっとしたときに、「まだ問題は残っていないか」を考えるためには、とてもタフでなくてはなりませんね。でもそれが真髄なのです。
 
彼のホテルグループでは、上層部からアルバイトの末端に至るまで、一人一人に「働くために会社に来てはいけない。エクセレント(卓越したもの)を生み出すために会社に来なさい」を徹底しているそうです。「仕事はちゃんとこなしている」という視点は、すでに社員の価値にはならない時代になったというのが彼の見識です。あなたがVIPなのではなく、あなたの仕事がVIPなのであり、社員には目的意識と所属意識をしっかり持つことを明確に求めているそうです。「リーダーには言い訳する権利はない」という彼の言は、リーダーは、権威を表すものではなく、見識を表わすものだということを意味していました。
製造や教育も含めて、すべてのことがサービス化していく中で、リーダーの役割はとても重要で、リーダーなしにはどんな社会の単位も成り立たないことがわかります。
 

やっつけ仕事でも、ちゃんとやっつけろ

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今は亡き三原一幸先生に縁があって、3年間ほど月に1回お会いしてご指導を仰ぐ機会を得たことがありました。僕は縁に恵まれた人間だと心から思っています。きっと特に取り柄もなく、学習能力にもどこか欠落したところがある人間なので、心配した天の粋な計らいの1つなのだと思っています。

論文を発表することになり、締め切りギリギリになってやっとの思いで、添削を依頼したときに僕はかなり厳しく三原先生に叱責を受けました。「僕はうそをつく人と納期にギリギリの人は信用しない。なぜなら人に迷惑をかけてもそう言う人は平気だからだ」と言われました。その当時、うそが人に迷惑をかけることは直観的に理解できたのですが、「納期にギリギリの人」がそれと並んでいることに戸惑いました。うそには悪意があるけどギリギリには悪意はないのに…こんなに頑張ったのに…頭の中では呪文のように言い訳が駆け巡っていました。しかし、翌日に先生から返された赤字付の添削結果をみて、その理由がわかりました。論文の内容に合わせて、さまざまな資料がそこに加えられていました。一晩でどうやって、そこまで資料を集められたのか…赤字だらけの論文には、先生がどれほど深く論文を吟味して検討されたのかがよく表れていました。僕が仕事の合間に苦労してたいへんな思いをして書いたつもりの論文でしたが、ひと晩の先生のご苦労の方がはるかに深く、ずっと厳しいものだったのです。大げさではなく命を削るような気持ちが赤い文字にはありました。

社内にせよ、社外にせよ、ひとたび発表する文章であるなら、せめて温める時間…自分の気づきがわき上がってくる時間が必要です。ましてや、人に託す文であるならなおさらです。そうでなければ、伝えられるもの、理解してもらえるもの、何かを相手の心に残せるものが生まれるはずはないのです。三原先生が、うそをつく人と並んで「納期にギリギリの人」を挙げたのには理由がありました。そういう仕事はやはり体裁だけを整えようとした「うそ」なのです。

さて、そうは言っても「やっつけ仕事」は社内から無くなりません。さまざまなもっともらしい言い訳が飛び交っています。たしかに、僕らは忙しすぎるのかもしれません。でも、中途半端な仕事は、やらないよりかえって悪い火種になることが多いのも事実です。やった気になって、意識からはずしてしまうのは、時限爆弾をしかけたのと同じです。あるいは、人の時間を奪うウイルスを忍び込ませるのと同じです。迷惑なのは、本人の手を離れた後で、同僚やあるいはお客様の手に渡った後で、時限爆弾はチクタクをはじめ、ウイルスは増殖をはじめることです。ときにはやっつけ仕事になってしまうことはあるかもしれません。でも、時限爆弾の配線がはずれていることを、ウイルスはやっつけていないことを確かめて、「やっつけ仕事」はやっつけてしまいたいものですね。

三原一幸先生に感謝。

お客様は神様

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「お客様は神様です」と多くの方が商売の基本姿勢として言われます。でもよく考えてみたら、神様とはどういう存在なのでしょうか? お賽銭を入れて拝んだら願いをかなえてくれるのがお客様?…そうではないように思えます。

もし、全知全能の神という意味であるなら、私たちは神様の言うことが簡単には理解できないのかもしれません。世の中にはたくさんの不幸や理不尽が存在します。稲盛和夫さんが「小善は大悪に通じ、大善は非情に通じる」と言われています。この上ない大善の存在であるなら、その心はときにこの上ない非情として映るかもしれません。しかし、宇宙を進化させ、人類を生み出したのも神様の計画であるとするなら、私たちの考えをはるかに超えて偉大なことです。
先端の宇宙の研究によれば、この複雑で壮大な宇宙も、実は重力と弱い力と強い力そして電磁気力の4つで成り立っているそうです。

「お客様は神様です」ということばを広めた三波春夫さんは、どうやらお客様を神様としてみるということではなく、舞台に上がる時の自分の心を表現したようです。舞台に上がる時は、神様に対するときのように敬虔でなければならないという気持ちで言ったものだというご本人の談をどこかで読んだことがあります。

「お客様は神様です」の真意はこんなことになるのでしょうか?

  1. お客様の言動ばかりに目を向けると私たちは混乱してしまう。むしろその計画に目をとめる。
  2. お客様は短い時間軸で見ると非情に思えるが、長い時間軸で考えると正しい。
  3. お客様は私たちの進化を望んでいる。
  4. 複雑に見える現象も実はシンプルな原則で成り立っている。
  5. お客様が問題なのではなく、自分自身が謙虚で開かれた心であるかが問題になる。

そう考えると、やはり「お客様は神様」ですね。

50年目の思いと138億年目の思い

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会社は今日4月13日に創立50周年を迎えました。社長は僕で3代目になります。この1日は、今いる社員とそれを支えてくださっているお客様への感謝とそして創業者が50年前に抱いた志に思いを巡らせていた一日でした。いま会社は真に心ある社員が集う場所となっています。それが50年という歴史が僕にもたらしてくれた「恩恵」です。
今日の僕にはこの会社を生み出した「その原点」を見つけ出し、その原点に感謝をしたいと思いがありました。創業者が50年前に抱いた志を考えるとき、それを生み出した原点はある先輩の後ろ姿であり両親の愛であったようです。その両親の愛を支えていたものは、そのまた両親の愛であり、その両親の愛を支えていたものは、そのまた両親の愛で…どうやら僕の「原点への感謝」は人類の最初の人に捧げられなくてはならないようです。
人の体はすべてこの惑星にある物質で形成されているそうです。そうであるなら、僕はその人類の母である地球に感謝をしなければなりません。でもその地球にも原点はあります。それは138億年も前にさかのぼることになります。
138億年前に始まったドラマの最初の1秒後。宇宙はすべてが光の速度で飛び交う光で満ちた世界でした。温度は1兆度を超え物質はまだ存在していません。宇宙はまだエネルギーの塊です。光の速さを超えて空間を膨張させていました。この1秒間に起きた物理的な変化は、その後の138億年で起きた変化より大きかったと言われています。
そのドラマが始まった最初の1秒の1兆分の1秒よりさらに短い時間、宇宙は光の速さを超えて膨張しています。点は野球ボールくらいに一気に膨張します。その膨張が今ある無数の銀河の分布の決めたようです。
さて、ドラマが開始されたとき、空間と時間は限りなく小さい一点の中にありました。アインシュタインは物質とエネルギーは互いに置き換えられることを証明しました。宇宙は現在存在する無数の銀河や星々などを作っているすべての物質を足したものに等しいエネルギーから始まったことになります。その途方もない力のエネルギーが、しかも限りなく小さな一滴から始まった…それがこの宇宙の原点です。ではその最初のエネルギーの一滴を落としたものは何だったのか。結局僕はその最初の一滴を落とした何かに感謝しなければならないのです。

さて、会社の柱に、最近次の格言が貼られました。

夢なき者に理想なし、
理想なき者に計画なし、
計画なき者に実行なし、
実行なき者に成功なし。
故に、夢なき者に成功なし。

この格言に従うなら、エネルギーを生み出すものは夢あるいは思いです。夢はエネルギーを生み、宇宙の時計は動き始めました。エネルギーは物を生み、その物が作り替えられる過程で新たなエネルギーが生まれる。この宇宙を生み出し進化させている法則も、会社を50年間存続・進化させている法則もまったく同じであることに気づかされます。

138億年前の夢がエネルギーとなって始まった宇宙。この宇宙はどんな計画の中にあるのでしょうか。会社も僕たちも、その夢の恩恵なのでしょうか。そうであるなら、問題はたくさんあるかもしれませんが、それに捕らわれていないで、この世界を生み出した夢に抱かれた歩みをしたいものです。

50年と節目に社長を仰せつかっている僕は、受け継いだものへの感謝を基に、でも今までとは違う、今までとは次元の違う夢、思いを立ち上げなくてはならないと強く感じています。そうでなければ、まるで高速で点滅するフラッシュのように次から次に生まれる問題に飲み込まれてしまいます。その心の罠にはまってしまうと、夢は成功には結びつかなくなります。
会社は、今年、Legacy50 Connect100 という新しい思いを始動させます。そのことはまた次の機会にお話をしましょう。

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春、点描

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